Archivos Mensuales :

septiembre 2021

Excelencia de la experiencia al cliente en las cobranzas ¿Mito o realidad?

Excelencia de la experiencia al cliente en las cobranzas ¿Mito o realidad? 757 541 Grupo ACP

La industria de las cobranzas ha tenido muchos cambios, pero en los últimos 16 meses estos se han dado de manera exponencial gracias a la transformación digital. Hoy, hablar de la experiencia al cliente ya es una realidad. La innovación en nuestros procesos y esta transformación nos han hecho acelerar la evolución en nuestra gestión, hemos integrando en muchos casos la Inteligencia Artificial (IA), la cual no sustituye de manera alguna a nuestros colaboradores sino que complementan su gestión. Ellos manejan habilidades para cerrar una negociación efectiva y eficiente y lo más importante tienen el perfil de asesor financiero, no de cobrador, que busca estar del lado del cliente, para ayudarlo y otorgarle todas las alternativas de solución para su problema temporal.

 

En esta era nuestros clientes tienen el poder. Las redes sociales les confieren la potestad de brindar una buena o mala referencia de nuestra gestión y procesos, por ello, desde el inicio y con el apoyo de la IA, debemos dar la mayor facilidad y accesibilidad a la información importante que el cliente requiere constantemente, luego el proceso se cerrará con una negociación. Nuestros asesores especializados deben lograr llegar a un acuerdo efectivo y eficiente, acorde con la capacidad del cliente y por supuesto con los parámetros de la empresa para lograr el Win to Win.

 

Recordar que la gestión de Cobranzas tiene que ser amable en todos los tramos de mora; es  una gestión de personas hacia personas, por ello es importante las relaciones humanas recordando que debemos ser duros con el problema y suaves con la persona.

 

Mi experiencia en los últimos 4 años en Conecta CMS, me ha dado el valor agregado de la gestión de clientes Non Performing Loans (NPLs), asegurando que una buena experiencia de la gestión es una buena recomendación de estos clientes que muestran su agradecimiento por la ayuda brindada para reinsertarse en el sistema, considerando que esta también es nuestra oferta de valor: “Contribuir en la reparación del vínculo entre el cliente y el sistema financiero, para progresivamente reinsertarlo al crédito formal”.

 

Pedro Alexis Czerniak Ilchuk

Jefe de Cobranzas Tercerizada Conecta CMS

 

Fuente: Conecta CMS